ВТБ получил три золотые премии Contact Center World
ВТБ получил три золотые награды крупнейшего международного конкурса в
области клиентского сервиса и контактных центров Contact Center World.
Высшая оценка получена в номинациях <Лучший в обслуживании клиентов>,
<Контакт-центр года> и за <Лучший дизайн контакт-центра>.
Контакт-центр ВТБ ежемесячно принимает около 5 миллионов обращений из 85
регионов в 11 часовых поясах. Время обработки каждого обращения по итогам
второго квартала сократилось до 4 минут. ВТБ успешно обрабатывает запросы
благодаря эффективной работе специалистов, а также цифровым технологиям.
Банк улучшил возможности голосового помощника, успешно развивает инструменты речевой аналитики, автоматизировал контроль качества и анализ обращений, а их результаты использует для доработки продуктов и сервисов.
В прошлом году ВТБ открыл новый контакт-центр в Воронеже, площадка стала
крупнейшей в сети банка. При полной загрузке контакт-центр обрабатывает
более миллиона звонков в месяц со всей страны. Офис расположен в
ультрасовременном пространстве, где сотрудникам обеспечены максимальный
комфорт и возможности для <разгрузки> после рабочей смены. К их услугам -
комнаты отдыха с массажными креслами и разнообразными играми, учебные
классы, спортзал, а также процедурный, массажный кабинеты и кабинет
психолога. Именно этот проект был представлен в номинации <Лучший дизайн
контакт-центра>.
<Для нас это первый опыт участия в подобной премии. Ценно, что международное профессиональное сообщество высоко оценило проекты ВТБ. Повышение качества обслуживания - приоритетная задача банка. Сегодня на рынке мы занимаем лидерскую позицию по индексу лояльности клиентов, но и в дальнейшем мы намерены совершенствовать свой сервис и расширять комплекс услуг для
быстрого и удобного решения ежедневных финансовых вопросов>, -
прокомментировала руководитель департамента клиентского обслуживания - вице-президент ВТБ Ольга Цегельная.
Сегодня в ВТБ работают четыре крупных контакт-центров, которые расположены в Барнауле, Воронеже, Оренбурге и Чебоксарах. В первом квартале 2022 года банк планирует открыть площадку в Самаре. Сотрудники контакт-центров ВТБ обеспечивают информационное обслуживание клиентов, оказывают помощь в решении их вопросов, занимаются продажей банковских продуктов. Консультации клиентов проходят в режиме 24/7 в чате мобильного приложения, а также по телефону 1000 или 8 800 100 24 24.
ПАО ВТБ
