Голосовой помощник ВТБ сможет предугадывать вопросы клиентов

ВТБ в пилотном режиме запустил предиктивные модели для умного голосового
помощника. Теперь он сразу уточняет у клиента причину обращения в
контакт-центр банка, исходя из событий и продуктового профиля, и далее
клиент получает моментальный ответ. В перспективе технология повысит уровень дистанционного обслуживания и ускорит его в 2 — 3 раза. Длительность ответа в среднем на один вопрос составит до 1,5 минут.

В рамках пилотного проекта голосовой помощник ВТБ будет не только
идентифицировать клиента в момент звонка, но и анализировать его историю
взаимодействия с банком, включая прежние обращения и оформленные услуги.
Система сформирует гипотезу, с чем связано текущее обращение, и сразу после
приветствия уточнит у клиента, действительно ли его интересует, например,
сумма платежа по кредиту.

Если клиент подтверждает, что вопрос связан с этой тематикой, голосовой
помощник сразу дает ответ либо направляет на оператора. В противном случае
клиенту предлагается сформулировать вопрос, а алгоритмы предиктивной модели корректируются.

Мы активно развиваем голосового помощника и видим, что зачастую клиенты не знают обо всех его возможностях, предпочитая пообщаться с оператором контакт-центра. Новый подход к методам развития этого умного сервиса позволит клиентам лучше узнать его возможности и гораздо быстрее получать ответы на типовые вопросы благодаря проактивному поведению нашей системы. Сейчас мы тестируем технологию на 10% клиентов по нескольким категориям
обращений и дополнительно обучаем искусственный интеллект. Первые результаты оказались впечатляющими, поэтому мы приняли решение расширить количество тематик для предиктивного реагирования, тем самым распространяя указанный сервис на всех клиентов, обращающихся в контактный центр. После внедрения новых моделей на всю аудиторию, автоматизация контактного центра может вырасти на 20 - 30%, - прокомментировала Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания - вице-президент ВТБ.

«Запуск этого решения позволяет нам не просто улучшить уровень клиентского
обслуживания, но и даст ему новый импульс для развития с использованием AI.
Благодаря внедрению предиктивных моделей для голосового помощника мы сможем точнее предсказывать пожелания наших клиентов, и оперативно отвечать на их вопросы. В будущем выстроенная нами для этого решения специализированная инфраструктура позволит решать целый комплекс новых задач мгновенного реагирования на потребности клиентов путем применения AI моделей», — отметил старший вице-президент, руководитель департамента анализа данных и моделирования ВТБ Максим Коновалихин.

В 2021 году ВТБ в 7,5 раз увеличил количество внедрений сервисов голосового
помощника в контакт-центре по различным тематикам. Расширенные возможности интеллектуальной маршрутизации позволили сократить количество переключений при решении вопросов клиентов.

ВТБ консультирует клиентов в режиме 24/7 в чате мобильного приложения ВТБ
Онлайн, а также по телефону 1000 или 8 800 100 24 24.

ПАО ВТБ